En la época del renacentista de Florencia en Italia y bajo la sombra de uno de los puentes más emblemáticos del mundo, el Vecchio, sucedía lo inimaginable: la arquitectura de los bancos se creaba para que la humanidad pudiera hacer la tarea de prestamista más sofisticada. El gran creador fue Cosme de Médici, ese que se andaba de joyas y pieles en la espalda para crear una negociación impoluta. Dicha negociación sería realizada por Giorgio Vasari, el primer historiador de arte de la humanidad.

Resulta que la ciudad azotada por la peste negra necesitaba posicionar un nuevo estilo de vida y seraltar la belleza. Vasari tenía la idea, Médici los medios.

Y mientas el diálogo podría haberse escuchado así, como una charla de café donde se apuntaba el “tú me le das el medio económico para el arte, yo te doy el diseño de lo que será la mejor vanguardia artística de los tiempos” sucedía un reacomodo de una ciudad golpeada que más tarde sería modelo para otras sucumbidas.

Jaque – mate. Quid pro quo.

Médici tan emocionado en su ego aceptó con la condición de que la promesa se extendiera más allá. El quería ruido, bullicio, gente, comercio, compras, ventas, pagos y deudas. Y así nació la primera arquitectura simple y contundente de un sistema bancario.

En el Ponte Vecchio se rentarían espacios para comerciantes que ocuparían bajo el concepto de mensualidad y en cada corte,  el mismo Cosme recorrería las mesas donde se apilaban de forma bella la peletería, perfumes, pieles y artículos de lujo. Si no se pagaba lo comprometido, un equipo de corpulentos hombres guardaespaldas rompería la mesa deudora con un mazo acuñando por primera vez la palabra Bancarrota.

Si se quería seguir en el camino de la compra y venta había que ponerse al día con Médici y ya saldada la deuda, la mesa se reconstruiría para regresar al empedrado camino del puente divino. Y así, todos sabían dónde estaba su dinero, cuándo se pagaba el interés, cómo se eliminaba la deuda y se hacía de frente al gran patriarca. Sin intermediarios, con el contacto visual y viendo cómo la hoja de papel se manipulaba para actualizarse por la misma mano y pluma del jerarca. Usurero, ese era su oficio. Jerarca por herencia y gran convencido de las artes Cosme tenía su lado oscuro. Decía que la única persona que tenía perdonada su “deuda” era el mismo Dios, y lo hacía por haber tenido la ocurrencia perfecta de crearlo a su imagen y semejanza. Así que Dios, en Florencia no tenía de qué preocuparse.

Escribo en este tiempo recordando esta historia por el aumento de casos y pesadillas que he tenido de cercanos respecto a los Bancos hoy en día. No todos, no muchos, pero sí los suficientes para darle dolores de cabeza y cafés urgentes a las mentes que se sienten en un laberinto de mares y olas de llamadas que no se contestan.

            Esta llamada puede ser grabada o monitoreada para fines de calidad en el servicio.

La vida simple y llana ya ha quedado lejos de nuestro día a día. Poco a poco y durante varios años la arquitectura de los Médici ha sido olvidada por el simple hecho de apelar a que la humanidad progresa. ¿Y qué es exactamente el progreso? Hablar de una banca de cheques y ventanillas para recibir el dinero sonante es una práctica que pocos realizamos. Y lo hacemos por la constancia de lo simple, de lo que funcionaba, de lo que siempre funcionó.

Hoy con los móviles y la tecnología que es de caso de estudio con lupa los que seguimos tratando de mezclar lo nuevo y lo viejo. Es la receta de la abuela, que sabemos que funciona, pero que nos atrevemos a alterar cambiando un ingrediente. ¿Qué diría la abuela, me pregunto? Y es que cambiar es bueno. Modificar, atreverse, probar. Pero estos verbos se conjugan mejor cuando se sabe que el resultado será mejor, o por lo menos, no pondrá en riesgo lo pasado.

Quise conectar a Médici con varios casos que he atestiguado de la moderna – luminosa – innovadora – nunca antes vista banca de app´s, movimientos fantasmas, hackers y el gran embrollo de resolver un imprevisto en un océano de voces grabadas en un sistema de números que repiten robóticamente:

    Por el momento, nuestros agentes se encuentran ocupados…favor de llamar más tarde.

Si Médici supiera de estos casos creo que no nos comprendería y nos diría que conocer de frente a los clientes es de suma importancia. Y no significa que Cosme evitara equivocarse, es que él mismo comprendía que solucionando el problema tendría capturado a su cliente de buena manera para que las transacciones en el puente continuaran.

Hoy escribo apelando a la reflexión tuya, mi lector, ante casos que cada vez son más comunes. Congelamiento de cuentas porque el sistema detectó un punto y coma erróneo, trámites repetitivos porque los hackers avanzan más rápido, llamadas no concluidas, errores de un punto com.

Para que las empresas sean exitosas se necesita de una trilogía muy sencilla. Gente, proceso y producto / servicio. Tres elementos importantes, tres misiones imposibles ante la falta de responsabilidad que hoy día a día observamos de muchas organizaciones antes excelentes. Sus socios o empleados, con cansancio,  imagino,  tienen que tratar con nosotros los estorbosos clientes. Proceso de entrega, uno que a veces se olvida y que si se analizaran las consecuencias del no cumplimiento sabrían que desembocan en pesadillas para, repito, los estorbosos clientes. Producto y servicio, ese que antes se valía de valores agregados, de tranquilidad de un impecable problema solucionado, de un producto que realmente cubría las necesidades.

Hoy recuerdo casos gravísimos de cercanos ante situaciones que causan impotencia, todos ellos con grupos de personas vulnerables que se sienten frágiles ante la inmensidad de una institución global.

Uno, mi lector, es con una persona en situación de enfermedad. Una que pone en riesgo salir de su casa para cumplir con el proceso de hacer fila para que se pueda tener la suerte de salir airoso. No lo ha conseguido. Por más poder legal, llamadas y juntas con las mentes brillantes que han estudiado en escuelas de negocios, han enviado la empatía de vacaciones en una maleta. Grave, inverosímil, desastroso.

¿Es mucho pedir que esa banca moderna pueda adecuarse y entender que existen grupos de personas que no pueden, bajo sus facultades, arreglar un simple asunto? Personas de tercera edad tratadas como si fueran adolecentes, enfermos que necesitan de tranquilidad acuñando preocupaciones en su mente, mexicanos viviendo en extranjero sin poder solucionar vía remota. ¿Qué diría Médici de esto? ¿Qué pasaría si en esa Florencia existieran esos casos? Estoy segura que los hubo y el hombre de las joyas supo cómo resolverlas. El, tan arreglado y perfumado sin haber estudiado ni una sola materia formal y siendo caminante de mesas de objetos comerciados. El tan de frente mirando a su cliente.

En estas épocas de tecnología de robots, inteligencia artificial y un sin número de luces en pantallas se apela a la comprensión. Somos clientes, esos que confían el patrimonio de nuestro haber a una institución. Unas llaves del mundo, otras de ciudad española, otras con logos estrambóticos y otras con voces grabadas que elogian repetidamente nuestro nombre deformado.

¿Será que el colchón entienda más?

            Esta llamada puede ser grabada o monitoreada para fines de calidad en el servicio.

La solución que se encuentra día a día es tener la enorme bendición (más que la Papal) de conocer a alguien “de arriba”. Así funciona el dinero, arriba, arriba. Sólo arriba podría contarse mejor. ¿Y qué pasa para los que sólo tienen la del Vaticano en la cocina recordando el viaje de años atrás?

       Por el momento, nuestros agentes se encuentran ocupados, favor de llamar más tarde.

Hoy mientras termino este escrito aterriza a esta tierra un amigo muy cercano. Uno que vive en el extranjero y que está dentro de nuestro grupo de clientes. Ante la imposibilidad de arreglar un pequeño asunto bancario está cruzando el atlántico por instrucción del Banco para que pueda asegurar su patrimonio. Aprovechará para comer enchiladas y también realizar algunas visitas que no eran necesarias pero que justifican los miles de pesos de costo de vuelo. La banca moderna, muy moderna.

Y Médici diría que el enjambre tecnológico en exceso es como una aguja en un pajar. Que los promedios valen, las situaciones de lupa se conceden, los dineros suenan y las miradas se enlazan.

Hubo una época de la humanidad que se estableció con el sello de la belleza. Una de renacimiento que jamás será olvidada y que con ella se inventó el simple y llano negocio de un comercio que bailaba con las rocas de un puente viejo. Una época que rompió con lo oscuro y que tuvo en su haber el soporte de artesanos que tenía, cada uno, estilo diferente, proceso diferente, entrega diferente y producto diferente. Menos mal que así se hizo.

Regresemos a la empatía. Esa que ya necesita terminar su asueto. Esa que siempre estuvo y ya no quiere estar.

La encuesta de satisfacción está en el portal de XXXX. En breve le pedimos que conteste unas preguntas.

Siempre hay alguien que te espera…